株式会社ブリッジ

電話対応の特性と求められる技能

1. お客様の視点から見た電話対応者の存在
2. お客様が望んでいる事と提供している事のギャップ
3. 電話と対面コミュニケーションの違い
4. 電話の可聴領域

発音とかつ舌のトレーニング

1. 母音を正確に発生する
2. ボリュームとトーンのコントロール
3. 明るく爽やかにするコントロール（第一声のトレーニング）
4. 話すスピード
5. 声で表情を伝える
6. フォーマルな言葉遣い（正しい敬語、ビジネス慣用語等）

電話対応の基本

1. 質問の基本パターン（情報収集、確認する、同意を得る）
2. 相手の話を聴く（あいづちの打ち方）
3. 分かりやすい説明の仕方（サービスの紹介・操作方法等）
4. お客様の意向に添えないときの話し方
5. 感謝を伝えるコールクローズのマナー

パターン別電話対応

1. こちらの意向を強調したいときの前置き
2. よく聞き取れないときのメッセージ
3. 数字の正確な読み取り方
4. 対応パターンの見極め方（ファーストコール完了案件）
5. 調査が必要なときのコールバック対応