株式会社ブリッジ

店長の意識と行動の再確認

• サービスコンセプトの再確認
• 自店のターゲット、商品コンセプト、サービス品質を再確認する
• 商品品質とサービス品質の関係
• 店長の仕事の再確認
• 売上の管理
• 店舗内外の管理
• 商品の管理
• スタッフの管理
• お手本となる接客技法

販売員の育成

• ティーチングとコーチング
• 商品知識、ルールの説明
• 指示命令の出し方
• 接客技法の説明
• 報告、連絡、相談
• 店内コミュニケーションの取り方
• 個人面談と叱り方
• 個人面談の目的と質問の技法
• モチベーションの維持と管理
• 様々なモチベーション要因を知る
• モチベーションアップの演出法（目標、競争、評価、人間関係、イベント等）

クレーム対応

• 現代におけるクレームの考え方
• クレーム増加の背景要因
• 顧客満足と不満属の要因
• 消費者の権利
• クレーム対応の流れ
  1. クレーム発生の原因
  2. クレームの段階に合わせた対応
  3. クレームの原因分析と対応分析
  4. 質問の技法（質問の種類、質、流れ、形）
• クレーム対応の話す技術
• 謝罪の表現法
• 謝罪・共感法
• 全面謝罪と部分謝罪
• 説明力（相手の理解を助ける話し方）
• 解決策の提案
• 問題とは（現状の正確な把握と原因の見極め）
• 解決策への誘導と協力依頼
• 最終謝罪への誘導