株式会社ブリッジ

医療提供の理念と医療制度

• 医療法
• 現在の医療制度における対応の改善（診療報酬）
• 病院の組織と立場の理解、各部署と従事者の役割

医療従事者のコンプライアンス

• ビジネスコンプライアンスとは
• 医療従事者の一般的な倫理規定
• 守秘義務の重要性
• 医療機関における個人情報の取り扱い
• 公私の区別をつける
• 職場の基本的ルールとマナー
  　（出勤時・休憩時・離席時・退勤時のマナー）
  　（仕事中の対話のルール）
  　（備品・消耗品の取扱いルール）

医療サービスの基本

• 来院時における患者様の心のあり方
• 精神的サービス
• 態度的サービス
• 機能的サービス
• 犠牲的サービス
• サービスとホスピタリティの違い

プロフェッショナルとしての接遇（接患）

• 患者様の満足と不満要因
• 病院を決める第一印象
  (表情、動作、姿勢)
  (挨拶とお辞儀の仕方)
  (内面的身だしなみ、外面的身だしなみのセルフチェック)
• 安心感、爽やかさを演出する第一印象（挨拶・表情・動作・姿勢）
• 声の出し方（声の大きさ・かつ舌のトレーニング）
• 話し言葉と敬語の正しい使い方
• 接遇対応基本用語
• 受付応対の心構え「正・速・美」
• 会計窓口の接遇
• 高齢の患者様、障害を持つ患者様への対応

間接的接遇のアプローチ（担当以外の患者様への接遇）

• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

電話対応の基本

• 電話の受け方、取り次ぎ方
• メモの取り方、確認の仕方
• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

クレーム対応

• クレームの一次対応
• お詫びの仕方、話しの聴き方
• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

コミュニケーションの目的

• 利用者様、患者様の心理的な不安を取り除く
• 身体的な苦痛を軽減する

検査時における対応

• 相手を受け入れる表情と態度
• 心配りのある積極的コミュニケーション
• 声の出し方
• 相手の理解を助ける説明の仕方
• 相手の理解や同意を確認する質問