株式会社ブリッジ

医療提供の理念と医療制度

• 医療法
• 現在の医療制度における対応の改善（診療報酬）
• 病院の組織と立場の理解、各部署と従事者の役割

医療従事者のコンプライアンス

• ビジネスコンプライアンスとは
• 医療従事者の一般的な倫理規定
• 守秘義務の重要性
• 医療機関における個人情報の取り扱い
• 公私の区別をつける
• 職場の基本的ルールとマナー
  （出勤時・休憩時・離席時・退勤時のマナー）
  （仕事中の対話のルール）
  （備品・消耗品の取扱いルール）

医療サービスの基本

• 来院時における患者様の心のあり方
• 精神的サービス
• 態度的サービス
• 機能的サービス
• 犠牲的サービス
• サービスとホスピタリティの違い

プロフェッショナルとしての接遇（接患）

• 患者様の満足と不満要因
• 病院を決める第一印象
  (表情、動作、姿勢)
  (挨拶とお辞儀の仕方)
  (内面的身だしなみ、外面的身だしなみのセルフチェック)
• 安心感、爽やかさを演出する第一印象（挨拶・表情・動作・姿勢）
• 声の出し方（声の大きさ・かつ舌のトレーニング）
• 話し言葉と敬語の正しい使い方
• 接遇対応基本用語
• 受付応対の心構え「正・速・美」
• 会計窓口の接遇
• 高齢の患者様、障害を持つ患者様への対応
• ご家族への対応
• 見舞い客への対応

間接的接遇のアプローチ（担当以外の患者様への接遇）

• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

電話対応の基本

• 電話の受け方、取り次ぎ方
• メモの取り方、確認の仕方
• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

クレーム対応

• クレームの一次対応
• お詫びの仕方、話しの聴き方
• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

職場におけるコミュニケーションの種類と重要性

• 医療や介護におけるコミュニケーションの役割
• 職場とプライベートの違い

人の心理とコミュニケーションのかかわり方

• 人に好かれるためには
  （５つの条件〔外見・類似性・近接性・相補性・返報性〕）
• ストロークの理論と実行（相手の潜在的欲求を感じ取る）
• ラポーの意義と重要性（相手と共感するスキル）
• 自己重要感（相手に対して敬意を払う）

第一印象のマジック

• 視覚５５％、聴覚３８％、内容７％の法則
• 自己Ｐｒｏｄｕｃｅの手法
• ノンバーバルコミュニケーション
• トーンチェンジ(音声転換)

ケアコミュニケーションの基本とホスピタリティマインド

• ケアコミュニケーションのプロセス
  （場面に応じた声かけ、場所別の対応、お見送り、その他）
• 被援助者の理解と情報の交換
  （受容力と共感力を高める反応と動作）
• 利用者の不満要因を知る
• 苦情やクレームに対する心構えと基本的対応

分かりやすい説明の仕方

• 相手の理解を支援するコミュニケーションの取り方
• 結論先行で分かりやすい話し方
• ５W１Hによる具体的な表現法
• 理解や同意の確認の仕方

人に好かれるためアクティブリスニング

• 3つのきくコミュニケーション
  （「聞く」・「聴く」・「訊く」）
• 傾聴のトレーニング

職場内におけるコミュニケーションの種類と重要性

• ビジネスコミュニケーションの目的と種類
• チームワークとメンバーシップの理解
  （目的と目標を理解する）
  （自分の立場をわきまえる）

人の心理とコミュニケーションのかかわり方

• 人に好かれるためには
  （５つの条件〔外見・類似性・近接性・相補性・返報性〕）
• ストロークの理論と実行（相手の潜在的欲求を感じ取る）
• ラポーの意義と重要性（相手と共感するスキル）
• 自己重要感（相手に対して敬意を払う）

分かりやすい話しの仕方

• 話しの構成要素を理解する
• 結論先行による話し方
• ５W１Hによる具体的な表現法
• 事実と意見を分ける話し方

人に好かれるためアクティブリスニング

• 3つのきくコミュニケーション
  （「聞く」・「聴く」・「訊く」）
• 傾聴のトレーニング

チーム内コミュニケーション

• 指示の受け方、確認の仕方
• 報告・連絡・相談の仕方
• 上司と先輩の違い
• ミーティングでの発言の仕方

オリエンテーション

• 医療機関における部下育成という仕事を理解する
• ティーチングとコーチングの違い
• 目標管理とコーチングの全体プロセス

上司と部下の信頼関係構築

• 上司のオープンマインド（自己開示）と自己理解
• 傾聴のメリットとトレーニング
• 日常会話でのペーシングと共感ゾーン
• 相手の存在・成果を認める重要性

相手を動かす質問技法

• 閉じられた質問と開かれた質問
• 自分が聞きたい情報を明確にする質問
• 相手の考えを引き出す質問
• 抽象的な表現を具体的に落とし込む質問
• 相手が考え、自分で決めるための質問

フィードバックの重要性

• フィードバックを行うための観察力
• 良いことを探し、心からほめる
• 相手が納得する叱り方
• 失敗した時の対処法と学び方

目標面接でのコーチング

• 話しやすい環境づくり
• 目標とは何かを理解する
• コーチングのプロセス設計と目的
• 相手の話を引き出し、検証する技術
• モチベーションマネジメント

問題解決とは

• 医療機関における問題解決の目的
• 問題意識を持つことの重要性
• 役割に応じた問題解決の視点（自分たちにできることを解決する）
• 問題解決の全体プロセス説明

情報処理能力と仮説力

• 現場・現実・現物主義で情報を読み取るスキル
• 情報の整理と仮説思考
• 課題の抽出と優先順位（マトリクスの活用）
• 原因分析と本質思考（クリティカルシンキング）

解決策の創出

• 目的の再確認と目標設定について
• 組織における制約条件の確認
• 原因を取り除く8つの技法
• アイディアの創出法
• 意思決定のスピード化

実行計画と先行指標の作り方

• ５Ｗ２Ｈでつくる実行計画書
• プロセス段階における先行指標（ベンチマーキング）の考え方
• 成果、効果を計るスコアカードとモニタリング

自職場における問題の洗い出しと解決法までの実践演習

• 人間関係、チームワークの問題
• 個人的技能、モチベーション等、部下育成の問題
• ツール・情報共有の問題
• 仕事のしやすさ、動線、環境の問題