株式会社ブリッジ

医療・介護における援助者の権利と責務

• 組織と立場の理解、各部署と従事者の役割
• 尊重される援助者の権利
• 被援助者に求める協力や責務
• バイステックの７原則
• インフォームド・コンセント
• インフォームド・チョイス

ビジネスコンプライアンス

• コンプライアンスと医療・介護従事者の倫理
• 公私の区別をつける
• 守秘義務と個人情報保護法
• 職場の基本的ルールとマナー
  （出勤時・休憩時・離席時・退勤時のマナー）
  （仕事中の対話のルール）
  （備品・消耗品の取扱いルール）

ホスピタリティマインド

• 来施設時における利用者様・ご家族の心のあり方
• サービス業として介護
• 高齢化社会に対応する接遇（接患）
• 利用者様・ご家族の満足と不満の要因を知る

プロフェッショナルとしての接遇（接患）

• 施設を決める第一印象
  （表情、動作、姿勢）
  （挨拶とお辞儀の仕方）
  （内面的身だしなみ、外面的身だしなみのセルフチェック）
• 安心感、爽やかさを演出する第一印象
• 声の出し方
  （声の大きさ・かつ舌のトレーニング）
• 話し言葉と敬語の正しい使い方
• 接遇対応基本用語
• 受付応対の心構え「正・速・美」
• 会計窓口の接遇
• ご家族への対応

電話対応の基本

• 電話の受け方、取り次ぎ方
• メモの取り方、確認の仕方
• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

クレーム対応

• クレームの一次対応
• お詫びの仕方、話しの聴き方
• 各種場面を想定したケーススタディとロールプレイング

オリエンテーション

• 医療機関における部下育成という仕事を理解する
• ティーチングとコーチングの違い
• 目標管理とコーチングの全体プロセス

上司と部下の信頼関係構築

• 上司のオープンマインド（自己開示）と自己理解
• 傾聴のメリットとトレーニング
• 日常会話でのペーシングと共感ゾーン
• 相手の存在・成果を認める重要性

相手を動かす質問技法

• 閉じられた質問と開かれた質問
• 自分が聞きたい情報を明確にする質問
• 相手の考えを引き出す質問
• 抽象的な表現を具体的に落とし込む質問
• 相手が考え、自分で決めるための質問

フィードバックの重要性

• フィードバックを行うための観察力
• 良いことを探し、心からほめる
• 相手が納得する叱り方
• 失敗した時の対処法と学び方

目標面接でのコーチング

• 話しやすい環境づくり
• 目標とは何かを理解する
• コーチングのプロセス設計と目的
• 相手の話を引き出し、検証する技術
• モチベーションマネジメント

問題解決とは

• 医療機関における問題解決の目的
• 問題意識を持つことの重要性
• 役割に応じた問題解決の視点（自分たちにできることを解決する）
• 問題解決の全体プロセス説明

情報処理能力と仮説力

• 現場・現実・現物主義で情報を読み取るスキル
• 情報の整理と仮説思考
• 課題の抽出と優先順位（マトリクスの活用）
• 原因分析と本質思考（クリティカルシンキング）

解決策の創出

• 目的の再確認と目標設定について
• 組織における制約条件の確認
• 原因を取り除く8つの技法
• アイディアの創出法
• 意思決定のスピード化

実行計画と先行指標の作り方

• ５Ｗ２Ｈでつくる実行計画書
• プロセス段階における先行指標（ベンチマーキング）の考え方
• 成果、効果を計るスコアカードとモニタリング

自職場における問題の洗い出しと解決法までの実践演習

• 人間関係、チームワークの問題
• 個人的技能、モチベーション等、部下育成の問題
• ツール・情報共有の問題
• 仕事のしやすさ、動線、環境の問題

モチベーションとは何か

• モチベーションによる生産性の違い
• モチベーションが上がる時、下がる時
• 多様なモチベーション要因を知る
• 外発的要因と内発的要因

自分のモチベーションに影響を与えるもの

• 安定性と将来性、ビジョン
• 施設環境の快適性、仕事のやりやすさ
• 自分の仕事内容、裁量権
• コミュニケーションと人間関係について

ポジティブシンキング

• ポジティブシンキングのメリット
• ネガティブモードの克服法
• 仕事の中での切り替え方
• ポジティブコミュニケーションの影響力
• 機会をチャンスと捉える方法

セルフモチベート

• 自己目標の重要性
• 個人的な短期目標と長期目標
• 自分のタイプと成功パターンを知る
• リラックスとリフレッシュの重要性
• 効果的なストレス発散法

個人発表

• なりたい自分になる方法