研修プログラム

クレーム対応研修

消費者としての意見や権利を主張するように変わりつつあるお客様に対して、企業側のしっかりした対応が求められます。誠心誠意に対応し、クレーム情報を企業の改善点とし、お客様をリピーターに誘導していくための効果的な対応を習得します。
カリキュラム内容 時間 研修形式

クレーム対応の基礎知識

  1. お客様の権利
  2. クレーム発生の原因
  3. グッドマンの法則（クレームを前向きにとらえる）
  4. クレームの段階に合わせた対応 （相手の心理に合わせたクレーム対応の流れ）
  5. 質問の技法（事実確認）

クレーム対応の話す技術（クレームの一次対応）

  1. 謝罪の表現法と共感法
  2. 相手に合わせるペーシング
  3. 相手の話を聴く
  4. 質問の技法（事実確認）
  5. 全面謝罪と部分謝罪
  6. 分かりやすい説明の仕方（相手の理解を助ける話し方）
 3.0H 講義
ケーススタディ
ロールプレイング

解決策の提案（クレーム担当者向け）

  1. 問題とは（現状の正確な把握と原因の見極め）
  2. 解決策への誘導と協力依頼
  3. お客様の心理
  4. 最終謝罪の仕方（お詫び、解決後の結果、原因、企業側の改善、今後のお願い）
 3.0H 講義
ケーススタディ
ロールプレイング
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