コンサルティング事例

テレコミュニケータークレーム対応

コンサルティングサービスの流れ

1
初回打ち合わせ
お客様のニーズをお聞きします
2
カリキュラムの提案とお見積り
該当するメニューがある場合はそのままご提案
3
研修契約と守秘義務誓約書の提出
4
クレーム内容の調査
実際のクレーム報告書を見て、原因を分析しロールプレイング用の課題を作成する
・画面操作の説明の仕方
・資料の説明の仕方
5
現地・現場の実態調査 1時間
コールセンター内で話し方、声の大きさ、説明の仕方等をチェック
6
テレコミュニケーター研修・コールセンターのクレーム対応研修の実施
7
研修後の実地調査にて個人評価 1時間
研修を受講して、改善されているかの個別調査と評価を実施
8
最終報告書の提出

テレコミュニケータ研修

コールセンターのサービスレベルが、企業イメージに与える影響が大きくなってきました。
競合他社だけではなく、他業種とも比較されている、電話対応者のスキルを上げていただくための研修です。

カリキュラム内容 時間 研修形式

電話対応の特性と求められる技能

(1)お客様の視点から見た電話対応者の存在
(2)お客さまが望んでいる事と提供している事のギャップ
(3)電話と対面コミュニケーションの違い
(4)電話の可聴領域

発音とかつ舌のトレーニング

(1)母音を正確に発声する
(2)ボリュームとトーンのコントロール
(3)明るく爽やかにするコントロール（第一声のトレーニング）
(4)話すスピード
(5)声で表情を伝える
(6)フォーマルな言葉遣い（正しい敬語、ビジネス慣用語等）		 2.0H 講義
ケーススタディ
ロールプレイング

電話対応の基本

(1)質問の基本パターン（情報収集、確認する、同意を得る）
(2)相手の話を聴く（あいづちの打ち方）
(3)分かりやすい説明の仕方（サービスの紹介・操作方法等）
(4)お客様の意向に添えないときの話し方
(5)感謝を伝えるコールクローズのマナー		 2.0H 講義
ケーススタディ
ロールプレイング

パターン別電話対応

(1)こちらの意向を強調したいときの前置き
(2)よく聞き取れないときのメッセージ
(3)数字の正確な読み取り方
(4)対応パターンの見極め方（ファーストコール完了案件）
(5)調査が必要なときのコールバック対応 		2.0H 講義
ケーススタディ
ロールプレイング

クレーム対応研修

消費者としての意見や権利を主張するように変わりつつあるお客様に対して、企業側のしっかりした対応が求められます。誠心誠意に対応し、クレーム情報を企業の改善点とし、お客様をリピーターに誘導していくための効果的な対応を習得します。

カリキュラム内容 時間 研修形式

クレーム対応の基礎知識

(1)お客様の権利
(2)クレーム発生の原因
(3)グッドマンの法則（クレームを前向きにとらえる）
(4)クレームの段階に合わせた対応
(相手の心理に合わせたクレーム対応の流れ)
(5)質問の技法（事実確認）

クレーム対応の話す技術（クレームの一次対応）

(1)謝罪の表現法と共感法
(2)相手に合わせるペーシング
(3)相手の話を聴く
(4)質問の技法（事実確認）
(5)全面謝罪と部分謝罪
(6)分かりやすい説明の仕方（相手の理解を助ける話し方） 		3.0H 講義
ケーススタディ
ロールプレイング

解決策の提案（クレーム担当者向け）

(1)問題とは（現状の正確な把握と原因の見極め）
(2)解決策への誘導と協力依頼
(3)お客様の心理
(4)最終謝罪の仕方
（お詫び、解決後の結果、原因、企業側の改善、今後のお願い） 		3.0H 講義
グループワーク
ロールプレイング
費用 486,150円

お客様の声

ブリッジに依頼した理由
  • コールセンター業務の研修メニューがあったこと
  • 親会社での研修実績があった為。
ブリッジ研修の良かった点
  • 事前に来社してくれ、現状を確認したり問題点を聞き取り調査するなどして、当社にマッチしたプログラムを組んで研修を行ってもらえたこと。
  • 研修後にも来社してくれ、研修成果を確認するなどアフターフォローをしてくれたこと。
研修後の状況や効果など
  • 研修で指摘された電話応対時の癖や間違った言葉遣いを意識するようになり、徐々にではあるが改善されている。
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