コンサルティング事例

組織全体の接遇改善と社内トレーナー養成

研修概要および流れ

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研修の特徴
エリアトレーナーとして、問題なく仕事ができる最低限の知識と技術を習得し、初めてトレーナーになった方でも適切で効果的な指導が行える内容をカリキュラムとして取り入れます。
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研修の目的
①エリアトレーナーとして、会社の方針に沿ったCSの意識を社員に浸透させるために必要な知識や技術を習得する。
・サービス品質とCSの関連性を学ぶ
・高い接客技術を身に付ける
②接客トレーナーの指導と育成方法を習得する。
・エリアトレーナーの役割を学ぶ
・適切な教育方法を学ぶ
・スタッフ育成と管理知識を学ぶ
研修実施
… 各回毎に研修実施報告書の提出
… 個人評価(エリアトレーナー)シートの提出
研修月 学習時間 研修名 内容
4月 4H CS研修 CSの意味を理解し、CS向上の意識やスキルを定着させます。
また、現状の見直しを行い、現在、何が欠けているかを明確にします。
5月 6H ビジネスマナー研修
コミュニケーション研修
お客様に対して、誠意を持って、礼儀正しく、不快感を与えない感じの良い身振りや立ち居振る舞い、言葉遣い、あいさつなどのマナーを習得します。
また、職場内のコミュニケーション不足による様々な弊害をなくすために、日々のやりとりで生かせるコミュニケーションスキルを身に付けます。
6月 6H 接客技術研修 接客マニュアルなどの自社のルールに定められた対応を身につけ、その時々の状況や顧客のニーズを汲み取って、お客様の立場に立った柔軟な対応を行う技術を習得します。

※研修後、課題を提出していただき各自の理解度を測り、理解が遅れている場合は、個人指導を行います。

※各研修で習得したスキルを業務に確実に生かし、店舗のサービスレベルを確実に向上させます。

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研修実施
… 各回毎に研修実施報告書の提出
… 個人評価(エリアトレーナー)シートの提出
研修月 学習時間 研修名 内容
7月
8月
9月
10月
14H OJT研修
  • ティーチング研修
  • コーチング研修
適切な教育方法で、メンバーの能力や可能性を最大限に引き出し、業務に生かせる指導方法を習得します。
6H インストラクション研修 社内講師に求められる役割(研修企画・インストラクション)を学び、社内研修を進行できる技術を習得します。
3H 売り場の接客対応管理研修 売場を回りながら、接客のマニュアルに則った接客対応ができているか、CS(顧客満足)が高まるような接客対応ができているかをチェック・指導し、改善要求をするための指導力を習得します。
11月 4H クレーム対応研修 顧客のクレームを正しく理解し、顧客の立場に立った丁寧で誠意ある対応を習得します。
↓
フォローアップ研修会の実施
… 3ヶ月後、6ヶ月後、1年後課題解決研修
フォローアップの目的
受講者が研修で学んだことを実践できているか、新たな課題が発生されていないかを調査し、研修で得たスキルを継続できるようにアドバイスを行います。
事前に、エリアトレーナーからヒアリングを行い、課題解決の研修を実施します。

CS研修カリキュラム

内容 時間 研修形式

CSの基本的な考え方

  • CSの誤った考え方
  • CSと企業経営の関係

CSとサービスの体系

自社のサービスを考える(SWOT分析※簡易版)

  • 多面的に考え分析してみる
  • 改善のポイントと優先順位

CS-ESの関連性

4H 講義形式
グループワーク

ビジネスマナー&ビジネスココミュニケーション研修

内容 時間 研修形式

仕事に取り組む心構え

  • 職業人として求められる資質
  • 社会人としての基本行動

職場の基本的なマナー

  • 就業規則、服務規定を守る

PDCAサイクル

  • 仕事の指示・命令の受け方、報告・連絡・相談

言葉遣いの基本

  • 敬語の基礎知識
  • 肯定形、依頼形、クッション言葉
  • 若者言葉

電話応対

  • 電話の受け方、取り次ぎ方、かけ方

来客応対

6H 講義形式
ロールプレイング

社内コミュニケーションの目的

  • ストローク理論、セルフディスクロージャー
  • あいさつ、日常会話の重要性

分かりやすく話すトレーニング

  • 話の構成と、展開方法

アクティブリスニング

  • 聞くことの種類
  • あいづち、うなずきの効果
講義形式
ロールプレイング

接客技術研修

内容 時間 研修形式

販売員としての意識と行動を再確認する

  • 接客の基本
  • 接客技術を高めるマインド
  • 公私の区別をつける
  • 仕事の優先順位を明確にする

接客技法1

  • 待機の意義と第一印象の重要性
  • 呼ばれた時の印象
  • アプローチ、お声かけのタイミング
  • 質問の仕方

接客技法2

  • 商品の提示とお勧め
  • セリングポイント
  • 効果的なアドバイスの仕方
  • 売るべき商品を理解する

場面に応じた接客

  • 販売点数を増やす
  • 閉店間際での接客
  • 返品の対応
6H 講義形式
ロールプレイング

OJT研修_ティーチング、コーチング研修

内容 時間 研修形式

教育の3本柱

  • コーチング、ティーチング、自己啓発
  • 各教育の意義と効果
  • 育成のゴール設定
  • 現状把握

指導者の行動と考え方

  • やって見せる、やらせてみる、フィードバックする
  • 相手から視点で考える

相手を動かす質問技法

  • 閉じられた質問と開かれた質問
  • 部下の能力、リソースを引き出す質問
  • 部下が考え、自分で決めるための質問

叱る時と学ぶ時の区別

  • 知らない事は教える
  • やるべき事をやっていない時の叱り方
  • やってはいけない事をやった時の叱り方

叱り方の段階と記録

  • 助言する、ほのめかす
  • はっきりと指示する
  • 叱責する
  • 処罰する

効果的なシカリ方とのほめ方のポイント

  • 資料、証拠、現物の準備
  • 叱った後の確認とフォロー上手なほめ方
  • 認める事の重要性 (相手の承認欲求を満たす)
  • 効果的な認め方 (あなた、私、私たちを主語にする)
  • 効果的なほめ方 (具体的に、その場で、色々な方法で)
  • タイプ別ほめ方、叱り方

目標管理における面談の仕方

  • 話しやすい環境づくり(アイスブレイク)
  • 相手の存在・成果を認める重要性
  • 事実による分かりやすい話し方
  • 部下の話を引き出す質問と傾聴
14H 講義形式
ロールプレイング

インストラクション研修カリキュラム

内容 時間 研修形式

インストラクションの目的

  • 研修技法と形態とその効果

プランニング

  • プログラムの展開
  • 研修プログラムの基本構造
  • プログラムの中身を作る
  • 資料、テキストの作成

指導技術

  • 指導目的の説明
  • プレゼンテーション力(説明、質問の仕方)
  • 行動の見せ方
  • ロールプレイングの入り方(させ方)
  • ほめる、注意するときのタイミング
  • 評価の仕方
6H ロールプレイング
個人発表
講師評価

売り場の接客対応管理研修

内容 時間 研修形式

現場調査のポイント

  • チェック項目の洗い出し
  • チェック表の作成
  • 評価基準の設定
  • コース設定
3H 講義形式
チェック表の作成
店舗実践

クレーム対応研修

内容 時間 研修形式

クレーム対応の基本プロセス

  • クレーム増加の社会的背景
  • 消費者の4大権利

サービスの特性とお客様の感情の関連性

  • サービスの特性を考える
  • クレームの発生
  • クレーム対応に必要なポイント①「自分を整える」
  •      〃        ②「共感の姿勢」
  • 説明と説得の違い
  • 謝罪の表現法(全面謝罪、部分謝罪)
4H 講義形式
ロールプレイング
費用 870,000円
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