株式会社ブリッジ

CSの基本的な考え方

• CSの誤った考え方
• CSと企業経営の関係

CSとサービスの体系

自社のサービスを考える（SWOT分析※簡易版）

• 多面的に考え分析してみる
• 改善のポイントと優先順位

CS－ESの関連性

仕事に取り組む心構え

• 職業人として求められる資質
• 社会人としての基本行動

職場の基本的なマナー

• 就業規則、服務規定を守る

PDCAサイクル

• 仕事の指示・命令の受け方、報告・連絡・相談

言葉遣いの基本

• 敬語の基礎知識
• 肯定形、依頼形、クッション言葉
• 若者言葉

電話応対

• 電話の受け方、取り次ぎ方、かけ方

来客応対

社内コミュニケーションの目的

• ストローク理論、セルフディスクロージャー
• あいさつ、日常会話の重要性

分かりやすく話すトレーニング

• 話の構成と、展開方法

アクティブリスニング

• 聞くことの種類
• あいづち、うなずきの効果

販売員としての意識と行動を再確認する

• 接客の基本
• 接客技術を高めるマインド
• 公私の区別をつける
• 仕事の優先順位を明確にする

接客技法１

• 待機の意義と第一印象の重要性
• 呼ばれた時の印象
• アプローチ、お声かけのタイミング
• 質問の仕方

接客技法２

• 商品の提示とお勧め
• セリングポイント
• 効果的なアドバイスの仕方
• 売るべき商品を理解する

場面に応じた接客

• 販売点数を増やす
• 閉店間際での接客
• 返品の対応

教育の3本柱

• コーチング、ティーチング、自己啓発
• 各教育の意義と効果
• 育成のゴール設定
• 現状把握

指導者の行動と考え方

• やって見せる、やらせてみる、フィードバックする
• 相手から視点で考える

相手を動かす質問技法

• 閉じられた質問と開かれた質問
• 部下の能力、リソースを引き出す質問
• 部下が考え、自分で決めるための質問

叱る時と学ぶ時の区別

• 知らない事は教える
• やるべき事をやっていない時の叱り方
• やってはいけない事をやった時の叱り方

叱り方の段階と記録

• 助言する、ほのめかす
• はっきりと指示する
• 叱責する
• 処罰する

効果的なシカリ方とのほめ方のポイント

• 資料、証拠、現物の準備
• 叱った後の確認とフォロー上手なほめ方
• 認める事の重要性　（相手の承認欲求を満たす）
• 効果的な認め方　（あなた、私、私たちを主語にする）
• 効果的なほめ方　（具体的に、その場で、色々な方法で）
• タイプ別ほめ方、叱り方

目標管理における面談の仕方

• 話しやすい環境づくり（アイスブレイク）
• 相手の存在・成果を認める重要性
• 事実による分かりやすい話し方
• 部下の話を引き出す質問と傾聴

インストラクションの目的

• 研修技法と形態とその効果

プランニング

• プログラムの展開
• 研修プログラムの基本構造
• プログラムの中身を作る
• 資料、テキストの作成

指導技術

• 指導目的の説明
• プレゼンテーション力（説明、質問の仕方）
• 行動の見せ方
• ロールプレイングの入り方（させ方）
• ほめる、注意するときのタイミング
• 評価の仕方

現場調査のポイント

• チェック項目の洗い出し
• チェック表の作成
• 評価基準の設定
• コース設定

クレーム対応の基本プロセス

• クレーム増加の社会的背景
• 消費者の４大権利

サービスの特性とお客様の感情の関連性

• サービスの特性を考える
• クレームの発生
• クレーム対応に必要なポイント①「自分を整える」
• 　　　　　〃　　　　　　　　②「共感の姿勢」
• 説明と説得の違い
• 謝罪の表現法(全面謝罪、部分謝罪)